酒店100个常见的投诉

1、发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？

答：客房服务员应礼貌的向客人说明在房内使用电器的不安全因素并了解客人在房间使用电器原由；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关送餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

2、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？

答：将此情况报总台并再次确认房号；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

3、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

答：礼貌地向访客说明住客需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

4、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。

5、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

6、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接到房间，了解情况并劝告吵闹客人，避免影响其他客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。

7、客人反映客衣送错，怎么办？

答：首先向客人道歉了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果仍未找到，应报大堂经理处理。

8、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？

答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。

9、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

答：服务员此时不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。

10、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

11、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借机入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂经理，由大堂经理了解情况，并劝告客人。

12、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

13、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

答：立即报告大堂经理和部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂经理，向住客索赔。

14、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？

答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告知所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。

15、遇到客人醉酒，怎么办？

答：通知上司和大堂经理及安全部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部、大堂经理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂经理一起入房检查。

16、在清理房间时，客人回来了，怎么办？

答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；询问客人是否稍后再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

17、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？

答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

18、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？

答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人，通知单上要注明时间；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，又是加快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

19、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

20、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

答：礼貌告之客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时间；迎宾员要做好候餐客人登记，并时常关注客人酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

21、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。

22、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。

23、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

答：先检查点菜单，确认是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应说明所点菜式的烹调时间，避免客人等待时间过长而投诉。

24、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，避免听错、漏写的情况。

25、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂经理，由大堂经理出面处理。

26、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

27、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。

28、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、安全部和大堂经理。

29、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

30、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

32、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

33、客人喝醉酒时，怎么办？

答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和安全部，以便及时处理。

34、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

35、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

36、为避免安全方面的问题发生，怎么办？

答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好突发事件的预防工作。

37、发现客人携带武器入店时，怎么办？

答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

38、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。

39、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。

40、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

答：大堂经理应立即与最近的医院取得联系，同时，上报酒店值班经理及总经理；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。

41、发现浓烟或明火时，怎么办？

答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪

42、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知管家部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

43、访客要求告之保密房客的客人姓名或重要客人的房号，怎么办？

答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不是愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告安全部。

44、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂经理；客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否是访客所为；最后提醒客人吸烟注意事项，希望注意安全。

45、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有水果，而这次却没有，怎么办？

答：查客人的房价折扣，如应享有水果，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持 VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送水果。

44、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？

答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应热情的感谢帮助找到；欢迎客人再次光临酒店。

45、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，但打电话请访客离开时，常会引起客人的不满，怎么办？

答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

46、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？

答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待并立即通知大堂经理，值班经理及总经理。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

47、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

答：根据客人病情，协助客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，由大堂经理亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂经理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂经理须得到客人书面授权，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂经理通知收银处办理结账手续。

48、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

49、发生重复卖房，怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

50、遇到饭店突然停电，怎么办？

答：通知总机、值班经理及各岗点做好应急措施，并安抚客人，协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

51、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

52、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

53、电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

54、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告知，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

55、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话；通话结束后，及时关机。

56、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

57、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

58、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

59、客人要求我们代表事项时，怎么办？

答：在为客人代办事项时，应问清客人的姓名、房号、代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

60、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

61、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西要小心清洁，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

62、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

63、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

64、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，整理为案例，培训员工，防止类似的投诉发生。

65、客人投诉：他在房间用了一听饮料，但结帐时却变成了两听，如何处理？

答：查原始帐单，核对日期，看是否是上位客人消费，查房务记录，看是否在客人入住前没有及时补充，请客人回忆是否有访客饮用。如客人断然否定，可免于赔偿，大堂经理签字说明。查找失误环节。

66、晚上某客人外出吃饭，房内无人桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，服务员已做过夜床，但挂历少了两本，他认为是服务员所为，如何处理？

答：向客人表示道歉、同情、理解。了解情况，突击检查工作间。保安在门口突击检查。建立员工档案，多次涉嫌的员工，调离或辞退。

67、住客在店期间不幸死亡，如何处理？

答：立即与保安主任和客房主管一同进房。通知死亡家属、工作单位、接待单位、同行人员，如境外人员，通知出入境管理部门。通知总经理，该楼层在死者运走之前不安排客人入住。尽快转移死者避开住客。整理保管好遗物。前厅部经理写出处理报告。房间请卫生部门严格消毒，客人用过的物品和卧具焚毁处理。要求相关人员做好相关保密工作。

69、客人说他寄存贵重物品的保险箱的钥匙不见了，如何处理？

答：酒店帮助寻找。请客人出示有效证件及房卡和“保险箱使用登记卡”核对。按规定交付换锁费用。请锁工当着客人的面破锁开箱。请客人清点物品，若客人续存，为客人换一只保险箱。

70、客人住店期间损坏酒店物品如何处理？

答：保留现场，核实记录。按照酒店的价格，向客人索赔。如果客人不愿赔偿，可酌情减免。

71、一位客人上午送洗一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，如何处理？

答：向客人道歉。查洗衣记录，查看是否在清洗前就发现问题。如果无记录，赔偿（为洗衣费的10倍）。员工在接受洗衣时须仔细检查。如客人不在房，可用留言形式通知客人。

73、客人要求异性“陪夜”和按摩服务，如何处理？

答：明确告诉客人，根据国家法律，饭店不提供“陪夜”服务。如果客人要求提供异性按摩服务，可请他到按摩房。如果客人不愿意，则安排同性按摩或婉言拒绝。通知保安部，对其房间进行密控。

75、客人在房间丢失金戒指，如何处理？报案后频频询问结果，如何处理？

答：首先对客人表示同情，并帮助客人寻找，提醒客人可能丢失的地方，及时把酒店努力检查的经过告诉客人。不可随意表态，说戒指是在饭店丢失。如仍未找到，应上报值班经理及总经理，建议客人报案，安全部进行备案。

76、客人投诉房间里异味太大,如何处理?

答：查明异味来源。通知管家部进行处理。如效果不明显，为客人换房，为客人送上道歉水果。平时注意房间的通风和管道清理。

77、客人投诉房间里空调太热和太冷，如何处理？

答：提醒客人空调的正确的使用方法。通知管家部到客人房间帮助调试。如不能解决，征求客人同意下，通知工程部维修。如维修不好，作换房处理，为客人送上道歉水果。平时定期检修、清洗。

78、客人投诉早晨被施工噪音影响休息，如何处理？

答：向客人道歉，立即找到噪音源，停止施工。和施工队协商具体的施工时间和地点，避免在客人休息时施工。建议客人在适当时间换房，远离施工地点。

80、客人在没有带钥匙，通知客房中心开门怎么处理？

答：原则上请客人到总台处理。和总台核对客人的入住资料验明有效证件（身份证），准确无误后，楼层服务员帮客人开门。如果身份不对，请客人到总台处理。

81、客人投诉酒店停车位全满，如何处理？

答：向客人表示道歉。联系停车场帮助客人寻找停车位。如果实在没有请安全员带客人将车停在路边停车场，留下客人的联系电话，等酒店有车位，通知客人，将车停回酒店停车场。

82、客人投诉等候电梯时间过长，如何处理？

答：向客人表示道歉。向客人说明酒店电梯等候时间较长的原因（客流高峰时期的临时现象），帮助疏导客人。联系工程部检查电梯是否出现损坏。严禁酒店员工乘坐客梯现象。

83、客人投诉早餐质量和品种，如何处理？

答：先向客人表示道歉。询问客人对食品质量和种类的意见，做好记录，询问客人希望补充些什么，最后向客人致谢，告诉客人我们尽快改进。

84、BOSS客人投诉夜里订房没有房间，如何处理？

答：向客人表示道歉，解释酒店最近的客情比较满，建议客人订升级房间，若客人实在不满意，可酌情免费升级房间。在高出租率时，每天为BOSS客人预留足够的房间。

85、BOSS客人投诉收到酒店发给其的消费短信，实际没有此消费如何处理？

答：先向客人表示道歉并告知客人立即查明原因，给客人答复。如是酒店工作出现错误，真诚向客人致歉，争取客人对酒店工作失误的理解，并表示不会再发生同样的错误。

86、BOSS客人投诉其 BOSS卡被人盗用，如何处理？

答：首先查明客人是有卡制或无卡制，提醒客人是否有过授权他人使用BOSS卡的经历，然后查询客人BOSS卡的消费明细账单签字字样，如果确实被盗用应立即做挂失处理！后查明盗用原因。

87、BOSS客人投诉其房间没有摆放水果和专用浴衣，如何处理？

答：向客人道歉后立即补上，尽可能的争取客人对工作失误的理解。查明原因，以免再出现类似事件。

88、BOSS客人投诉抽烟客人总台却安排无烟楼层该如何处理？

答：向客人道歉后按客人要求换房至可吸烟楼层。

90、BOSS客人投诉多次无法预订豪华楼层的房间该如何处理？

答：针对具体情况向客人解释无法顺利预订豪华楼层房间的原因，并告知客人为了保证预订顺利，请其提前二到三天预订。特殊情况下，可以将其他高房价的预定升级，接受客人预订。

91、客人入住时在总台做事先做预授权，离店后过很长时间都未帮助取消预授权，该如何处理？

答：确认酒店是否已经为客人办理过预授权取消手续，如果确实办理过，主动联系银联公司或发卡行，查找原因并回复客人。如果未办理立即帮客人传真办理。

92、客人使用的房间的收费物品，在结帐时坚持未使用该如何处理？

答：提醒客人是否是同行房客人或是朋友使用过而自己不知道，如果客人实在坚持己见，酒店报损！

93、客人要求出示一张证件登记多间房间该如何处理？

答：严格来说不允许这样操作，尽量要求客人能够写出无证入住人身份证号码，或别的有效证件，区别客情，区别对待！

94、客人需要安排按摩小姐到客人房间服务该如何处理？

答：礼貌告之客人酒店不提供此项服务，如有其他需要，可告之客人桑拿部分机号，请客人自行查询。

95、客人生病要求就医院，该如何处理？

答：根据病情，请酒店医生或去医院；帮助联系车辆，行李员陪同，身份地位较高的客人大堂经理陪同；回店后，看望，询问有何特殊要求；若客人住医院治疗，大堂经理需得到客人授权，为客人办理结帐离店手续。

96、开餐期间突然停电怎么办？

答：稳定客人情绪。说服客人不要离座。点燃蜡烛，及时电话通知工程部。暂时不让外人进入餐厅。

98、客人随服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

答：有利有节，不卑不亢。分清情况，区别对待：无意的不与计较；恶意的建议客人心平气和的商量解决。服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人。

99、遇到刁难客人怎么办？

答：“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼。注意分析客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。如是无理要求婉言拒绝。向上反映做好记录。

100、客人把吃剩下的食品酒水要求服务员给保管时怎么办？

答：向客人解释食品不能带存的原因。尽量说服客人把东西带走。对常住客人洋酒可以代为保管。

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