长沙市12345政务热线每天有1.8万通电话，在听筒的背后，是一群什么样的人，在回应着市民朋友的期待、求助？他们又是如何做到“事事有回音、件件有着落”的呢？记者跟拍了长沙市12345政务热线话务员周磊的一天，试图从中找到答案。

各种问题五花八门

周磊有套处理流程

6月30日上午8：50，周磊从参加晨会起开始了一天的工作，主管简要地说明了当天需重点关注的内容：橘洲焰火时隔一年多再度上演，不少市民致电询问其真实性；多条公交线路调整，要为市民做好解释工作……

这些琐碎而实际的日常，就是周磊等260名话务员每天要接触的内容。小到水电保障、交通出行，大到惠民政策、购房上学等咨询，以及从邻里纠纷到对薄公堂的投诉，五花八门的问题、矛盾、质疑，全年365天、每天24小时不间断地在这个数百平米的空间内此起彼伏地回荡着。

24岁的周磊有一套应答流程，处理起来井井有条：先致意——柔声问好、安抚情绪，后引导——厘清问题、核实细节，再解决——现场回复，或转交对应部门处理。入职3年来，他从一个懵懂的“小白”，逐步成长为应对各种问题都游刃有余地“高手”。

“作为一名话务员，我们每天都是从给自己打一壶水开始。”每天8小时的工作时间内，为了保持柔和的声线，一旁的“老大爷水壶”是周磊最好的伙伴。每天接听各种来电，他还总结了一个普遍规律：“星期一来电的市民比较多，星期五的来电可能比较复杂，到了周六周日，市民情绪平和一些。”

有人提了20个问题

5分钟全部解答完

“作为一名话务员，我们每天都是从给自己打一壶水开始。”每天8小时的工作时间内，为了保持柔和的声线，一旁的“老大爷水壶”是周磊最好的伙伴。每天接听各种来电，他还总结了一个普遍规律：“星期一来电的市民比较多，星期五的来电可能比较复杂，到了周六周日，市民情绪平和一些。”

周磊回忆，他在长沙市12345热线接的第一通电话，来自一位要求移车的市民，尽管之前接受过专业培训，因为他并没有接触过这项业务，他还是慌了，“当时对方很着急，我也就更紧张，最后由当天的值班长出面解围。”这次经历让周磊明白了学习的重要性，之后在工作之余，他经常会多出去走走看看，接触社会方方面面，同时还每天坚持浏览长沙市政府各个单位的官网，熟悉相关政策法规。

“她是刚来长沙工作不久，从社保缴纳到落户事宜，再从购房政策到结婚登记、生育津贴等，她一个人提了20个问题。”工作半年后，周磊接到一位女士来电，当5分钟左右把20个问题解答完成，他的脸上露出了笑容，“能够解决市民的困难，感觉自己也很有价值，内心也会有成就感。”

和女友相邻而坐

一天下来无交流

如今周磊平均每天处理近170通来电，在去年新冠疫情形势严峻的时候，他一上午就要接近100通电话，大多是咨询疫情情况及防疫政策。这样的高强度工作，使他已经形成了“条件反射”，即便是接家人朋友、客服销售来电，脱口而出的都是标准的服务用语。“有时候10086来电，我也会随口说‘好的再见’、‘有问题再来电’。”2020年，周磊被热线中心评为“年度优秀员工”。

去年，在周磊的介绍下，女友小谭也加入了长沙市12345政务热线话务员队伍，他们虽然相邻而坐，但上班时间几乎没有一句交流，“他带上耳机就很认真，不会分心的。”甚至她有几次在凌晨还听见过周磊的梦话：“很高兴为您服务。”小谭特别理解周磊的用心：其实做话务员，就是要将心比心。她和周磊都因出色的表现多次获得来电市民的表扬。

曾放弃回家乡当特警

话务员工作很有意义

作为一名退伍军人，曾在北方服役的周磊坦言，严苛的训练磨练了他吃苦耐劳的品行，“零下30度的户外训练，冻得浑身冰冷，从部队出来之后，感觉对外面什么苦都能够从容面对，因为再苦的都经历过。”

从部队出来后，本着“出去闯闯”的想法，周磊放弃了回家乡常德当特警的机会，而是自己去深圳等地工作，“当过司机、保镖、健身教练，最后找到了长沙市12345话务员的工作。”

“随着‘一号对外’政务服务总客服的打造，我们已经整合了长沙所有的热线，现在基本上是满负荷运载，希望市民朋友更加高效、合理地运用政务服务热线。”长沙市12345政务热线中心副主任胡立高介绍，目前热线日均来电1.8万通，约占湖南省政务热线总受理量的一半，2020年，受理办理群众诉求233.1万件，67%的来电由话务员在线答复，群众满意度达96%。

“没有后悔过，每个人选择的路不一样，在长沙市12345政务热线中心工作，非常有意义，因为经历的事情非常多，这对人生都是一个积累。”周磊告诉记者，这几年来，从天南海北打来的关于落户、惠民政策类的来电更多了，随着长沙的发展，这条热线也必将发挥更大的作用。