“12345”热线平台,是近年来国家在各类服务热线、投诉平台运行的基础上,进一步整合各类服务资源,规范热线服务的综合性服务平台。
冯颖义:我们每天从电话端受理的量,工作日周一到周五,基本上是在4万多5万左右,这是话务员接的电话量。为什么会打不进来?是因为呼入量成倍的增长。比方说我们这一次8月份北京出现境外关联病例,严格的进京出京(返京)防控政策根据疫情发展变化在不断调整,咱们北京市民,还有全国各地的群众,对进返京问题的咨询量特别大。
冯颖义:从8月的数据看,我们最高一天呼入量是在8月2号那天。8月1日开了新闻发布会以后,疫情防控政策有调整,那一天的拨打量(我们叫呼入量)超过了31万,这是任何一个呼叫中心都很难承载的。作为听众、老百姓,我只知道我有需求打不进去,可能并不了解我们热线背后的这些(工作状态)。
冯颖义:北京的市民热线,目前是650个座席,意味着600多人同时在工作。当然了,这里边我们分工非常细,除了有接听电话的,还有一些网络座席专门受理网络诉求,这也是我们工作中很重要的一部分。然后还有一些比如说业务培训,质量检查,还有一些回访座席。大家之所以愿意打12345,之所以觉得12345好用,因为背后依托的是考核评价机制,考核评价机制依托的是什么?就是我们的回访,我们要对每一个老百姓反映的问题,派下去的工单都要进行回访,这是市领导对我们的要求。所有的工作都在同步进行,也就是说几百个人,一个小时,其实是完全承载不了一两万个电话同时拨打的这个量级的,所以会有打不进来的情况。
冯颖义:现在网络渠道的诉求也是很多的,我们最高的一天,单单网络渠道(包括微信、微博、网站、APP)这些加起来已经超过了1万件。所以每天的受理量因为新发疫情或者疫情防控政策的调整,呈现出一个非常态的增长,造成了这一段时间可能老百姓觉得(电话)不太好打。
冯颖义:我们的想法是,网民习惯通过哪个平台来咨询事项来反映问题都可以,因为我们网络平台也是24小时值守,跟电话是一样的。我们通过网络平台的不断宣传,能够具有发布功能的,我们都会把老百姓关心关注的内容,全部都发布上去,这样把咨询功能最大化,主动提供这些答案。
冯颖义:我们专门跟踪了两三天的数据,确实是有下降,最主要我们关注的指标是什么?是重复拨打的电话量下降了。在我刚才给你介绍超过31万(呼入量)里,有一部分就是因为第一次打不进来,所以就第2次第3次还会打。我们上了语音引导之后,重复拨打的量明显就少了,下降了20%左右。就说明这20%在我们播放疫情防控政策后,他得到了想要了解的情况和答案。
冯颖义:比方说我们启动了大话务量的应急预案。我们向内要资源,就是在话务高峰的时候,除了处置应急类问题,全部人员基本上600多条线路都得用上,全力要保接通,因为很多人拨打,大部分是非常急的,或者说肯定是遇到一些困难,有什么大的政策影响到生产生活了,所以我们要这样保障。
冯颖义:为了解决这些问题,我们主动去跟各个部门对接,把诉求打包,做一些分类分析之后,供各部门去做研判。很多发布会发布的内容就是从我们提交的问题里面,市领导或者专班进行研判之后,请专业部门调整出台之后,在发布会上发布的。
冯颖义:一个社会进步还是需要共建、共治、共享。所以热线前端做优化之后,让网民反映出这个问题,我们再结合信息化和智能化手段进行处理分析。网络端的发展可能比电话端的发展速度还要快。北京市整个热线系统人员队伍庞大,我们也考虑到,真正遇到电话打不进去怎么办?在网络端发展迅速之后,也许会把北京市接诉即办工作系统的几千人、几万人力量整合利用起来,共同为市民解决难题、做好服务。