拨打的号码无效是什么原因(拨打号码无效是怎么回事)

来源：零售生态圈

作者：零售银行

频道说

电话营销作为银行营销的重要方式，对于唤醒沉睡客户、及时了解客户真实需求起着至关重要的作用。本文将通过“三部曲”帮助大家进行有效的电话营销学习。

随着金融环境的日益开放，金融竞争也逐渐激烈。抓住客户需求，提升市场占有率，是立稳脚跟的重要基础。盘活存量客户，是激活市场最关键、最有效的办法，不仅能防止客户流失，还能实现网点产能提升。

然而，现在很多网点缺乏对存量客户的有效管理，随着互动频次的降低，存量客户慢慢变成了沉睡客户甚至是失联客户，且同业对手的些许诱惑也很容易导致客户的流失。

如何才能盘活存量客户呢？实践证明，及时有效的电话营销是维护存量客户，创造、增加收益的最好方式。

小贴士：

✦ 从客户角度来看：一个满意的客户会引发8宗潜在的交易，而一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。

✦ 从利润角度来看：将客户留存率提高5％，利润将增长25％至95％。

✦ 从成本角度来看：吸引新客户的成本是保持现有客户成本的五倍。（Lee Resources）

✦ 从流失角度来看：全球来看，失去的顾客的平均价值是243美元。（KISS metrics）

✦ 从成交角度来看：向现有客户销售成功的概率为60-70％，而销售给潜在客户的可能性仅为5-20％。（Marketing Metrics）

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电话营销前奏曲：充分准备

客户的生命周期是获取、经营和挽留的过程（如下图）。存量客户的管理按阶段划分是指对经营和挽留两个阶段的有效管理，按客户类别来划分是指对已有熟客和生客（联系不密切客户）的管理。

存量客户管理的流程目前已有完整体系（如下图），但要完整地走完流程，需要的周期较长、复杂度也较高，因而此项服务的完整流程目前只针对超高净值客户。但是对于大多数银行理财经理来说，只要把前两个阶段做好，尤其是电话营销做好，业绩就可能获得大幅提升。因而本文重点介绍前两阶段，即：梳理客户和接触客户。

存量客户梳理

万事开头难，对于电话营销来说，并不是“直接拿起电话就开始打”，这样不仅工作量巨大，而且被拒绝的概率也更高，我们需要做的是先梳理客户信息。这样才能在电话联系时找到合适的主题和切入点，不用再进行二次信息收集和确认，提高客户经营效率、减少被拒绝的概率，使后续销售更为容易。

客户梳理方法

究竟如何梳理客户，目前比较推崇的是三分法：分层、分群、分级。

a. 分层管理：一般按客户在行内的资产规模进行管理

不同资产规模的客户需求不同，资产越多的客户需求越复杂，需要的人员和服务也更专业。据招行年报显示，客户资产与贡献率高度契合二八定律：20%的头部客户的贡献率占80%。因此对资产不同客户需要提供差异化的服务。针对头部客户，其客户需求复杂度高，综合性强，需要有高度的专业性和专属性服务，给客户专业、贴心、安全的服务体验；针对中层和普通层级的客户，客户需求普适性较高，电话营销则是最为直接有效，覆盖面最广的方法。

b. 分群管理：基于某一客群的共同特征与需求，归类成群，并根据不同客群的特性，匹配相应的营销方法。当然分群的方法有很多，可以按照自己银行的客户来进行个性分群。

c. 分级维护：按照客户行内的资产、贡献度、关系深浅（熟悉程度）、潜力高低等因素，来制定财富管理客户经营维护的服务等级。可以采用发短信、打电话的方式，按照客户梯度进行每天、每周、每月、每季的频次联络。

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电话营销进行曲：循序渐进

在梳理完客户之后，就可以有针对性地规划电话营销的流程、开场话术等细节。做好准备，抓准关键，伺机营销。

电话营销前的准备

毛主席说过：“不打无准备之仗，不打无把握之仗。”在打仗前，如果没有进行必要的和充分的准备，必然陷入被动。临时仓促应战，失败几率很高。商场如战场，电话营销前的准备也十分重要，因此电话营销可以从以下三点着手准备：

a. 查看客户信息

大多数情况下，问题的产生是由于信息不对称而造成的，因此了解客户的信息至关重要。由于每家银行都有自己的客户关系管理系统（以下简称CRM系统），在CRM系统中可以查询到客户的基本信息、资产状况、产品数据、客户目前与本行所有的往来情形、往来时间、投资状况、获利损失情况等。通过这些信息，基本可以掌握与客户聊天的方向和内容。

b. 明确电访缘由

在电话联系前，需要一个联络他的合理理由，以防止因理由不充分而导致客户很快挂断电话，且无形中增加了下次沟通的难度。利用一些常见的理由，既可以让客户无法拒绝，又能吸引客户的兴趣：生日问候，说明会邀约，产品介绍等。

c. 合适电访时间

考虑给客户打电话的时间是否恰当，应该避免刚上班、用餐、午休、快下班、休假等时间段。

电访流程说明

在讲解具体的流程前，我们需要对流程的关键细节做一些说明，这样可以避免用同样的方法却得到不一样的效果，影响电话营销的积极性。

语速/调：第一印象很重要，声音也有第一印象，客户会根据声音语调去想象来电者，印象一旦建立就难以改观。对于声音来说好的印象是舒服和悦耳的，这就要求我们减少声音的压迫感，而声音的压迫感来源于语速和语调。因此我们在电话营销前可以准备一杯水，强迫自己放慢语速，避免给客户带来压力。还可以用微笑来调和自己的语调，当然用客户熟悉的语言效果会更佳。

态度：态度过于积极会让客户感到反感，态度过于被动则难以达成销售目的，知道攻守转化的时机，方能建立长期关系。人有着重视理由和损失厌恶的心理特征，在电话营销时，与其猛推产品，不如向客户说明有哪些机会可以满足他们的需求，不让他们错过每一个机会。

记录：详细地记录谈话内容可以在后续跟进时拉近客户关系。比如：记下客户经常提及的关键词（子女、宠物、爱好等），就可以在下次的交谈中快速找到客户感兴趣的话题，拉近彼此距离。当然也可以对此有针对性的了解，投其所好，赢取回馈。

结尾：清晰的结尾有助于构建后续的行动。比如：双方约定下次见面的时间、电话联系时间、需要提供的数据、产品最新消息等等，即便客户并未表示有兴趣，但是其很难拒绝已经答应的事。

电访流程循环图

存量客户的管理是一个长期循环往复的过程，多数情况下，只靠一通电话很难达成营销目标。要拉近与客户的距离，把生客变熟客，需要进行多次电话营销，我们在第一通电话时，完全不提产品营销，效果会更好。

具体操作：

1. 问候和简单自我介绍

2. 建立融洽感，拉近距离（推荐人、赞美）

3. 阐述来电目的（对客户有利的一面：生日问候？说明会邀约？产品介绍？客户关系维护？）

4. 进一步介绍自己和银行（主要针对潜在客户）

5. 询问客户可用时间（客户说忙的时候才进行此步骤）

6. 衔接到客户需求部分

7. 预约来行和下次致电时间

8. 感谢客户（记得询问添加客户微信）

9. 电话结束后发送身份信息短信

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电话营销变奏曲：意外突发

实际上，我们在电话营销时还是会遇到很多问题。另外电话营销进行曲中提供的方法，更多是细节化的操作流程，对于了解客户信息后，如何分析需求、匹配需求，并没有详细说明。因此，在变奏曲中，将对客户需求进行分析。

常见问题解决

在电话营销中，我们常常遇到无法联络客户、客户挂断电话、被怀疑是诈骗集团、不愿意安排会面时间等诸多问题，那要如何解决呢？

代发工资客户的电话营销案例

通过客户梳理，我们筛选出特定客群，对特定客群进行细分，随后了解客户信息，分析客户需求、匹配需求，最后与客户频繁触达。

第一步：分析客户需求，寻找切入点

客户背景：该群客户为A行部分代发工资客户，他们的金融资产余额、存款余额不高，也未发生过个贷业务，已开通借记卡、手机银行业务，且在A行购买过新客理财产品，由此可得出他们是追求高收益的客群，风险偏好较高，适配的产品较多。

第二步：选择合适产品，匹配需求

代发工资客户的资金流动量大，往往工资到账后就立即转走，很难留住资金。因此可以考虑运用理财产品吸引客户的目光，通过购买理财的方式留住部分资金。

可以通过分析客户活跃度信息，可知部分客户有向余额宝储蓄的行为。基于此，理财经理可以选择A行的直销产品进行电话营销，为购买过多种类型理财产品的客户进行免费的“个人理财规划成长”服务，并提供“一对一”服务，让客户更加了解目前理财产品的信息和收益状况以及所持有的理财产品是否符合客户目前及未来的规划与需求。

话术参考

“XX客户您好，我是XX支行XX理财经理，我行多款直销银行理财产品火爆发售中，起存金额1元，目前参考年化收益率XX%，您只需要通过下载我行直销银行App，并完成注册、绑卡等流程，就可以成功购买。您看我们加个微信好友，我把链接发送给您，或者您如果觉得不太了解，欢迎到我们网点，我现场帮您完成相关操作……（二择一，定方案、记得要让客户确定时间）。”

此外，通过分析客户行为数据信息，发现部分客户有向“置业公司”、“房地产公司”打款的信息。据此，可以选择个人房屋按揭贷款产品展开电话营销，主动了解客户的贷款需求、额度缺口，介绍本行的贷款政策、贷款条件，帮助客户测算每月的贷款月供，以便客户对今后的个人及家庭生活情况做好规划。

话术参考

“XX客户您好，我是XX支行XX客户经理，您是我们行的老客户了，有什么金融需求可以和我说，我可以简单给您介绍一下……（引导客户自己说出贷款需求）……我可以给您介绍一下我行的贷款政策，……额度充足、利率优惠、首付比例适中、手续简便、放款迅速、将来您要是提前还款也没有手续费等等。当然，您可以对比一下其它行，您看您是……（同样用二择一定时间的方式）。”

第三步：频繁触达，熟客经营

银行客户经理要在平时的工作中勤于思考，多做积累，学好、用好CRM系统，会做数据筛选、数据分析，增加与客户的熟识度，唯有如此，方可实现有效的电话营销。

通过多次的电话联络与营销，已成功将代发客户群由一群冷冰冰的客户名单变成了关系熟络的客户朋友，为接下来的熟客经营做好铺垫。

延伸阅读：

在实际的电话营销中，还会涉及到一些小细节和小技巧，需要特别注意：

✦ 核实客户身份：电话营销（电访）时首先需要确认客户身份，遇到非本人接听的情况，注意保护客户个人隐私。

✦ 引起客户的兴趣：根据前期准备，以客户可能感兴趣的话题切入，引起交流的兴趣（本文阐述的第一步：分析需求，寻找切入点）。

✦ 不要主动营销产品：除非客户主动提起相关金融需求或者经过需求分析、确认本行有爆款产品能打动客户（本文阐述的第二步：选择合适产品，匹配需求）。

✦ 销售服务、销售自己：初次电话营销（电访）期间，适时寻找机会，并在结束之际明确为下次电访、会面做出铺垫（本文阐述的第三步：频繁触达，熟客经营）。

俗话说“实践出真知”，在电话营销中要不断丰富和验证自己的理论知识，做好存量客户的激活，用适当的方法了解客户，接触客户，熟悉客户，用最高效的方法快速地达成销售目标。

本文首刊于《零售银行》，原标题：《存量客户电话营销三部曲》，有部分删减。如果觉得文章不错就点赞、在看，分享给朋友们吧~