来源：中童观察

文 | 中童传媒记者 木帛

“顾客到哪里去了？”

“疫情后生意越来越难做，门店销量直线下滑，命悬一线，顾客都跑光了，不知道是被线上还是其他店抢走了。”中部省区头部连锁告诉中童，很多母婴老板都头疼这个问题。

爱因宝总经理白光智

这个问题放到“人口输入型”城市，更严峻，比如义乌，“受疫情影响，义乌外贸停滞，复工情况不好，一季度差不多只有3成务工人员回来，”爱因宝总经理白光智如是说。

经营客户

只有“3成”，当地母婴市场的整体容量急剧下降，“僧多粥少”，要实现发展，就必须牢牢抓住消费者。

如何抓住消费者呢？这就靠平时的积累。

“早在五年前，我们开始由经营商品向经营客户转变。”白光智说。

经营商品和经营客户有什么区别？

经营商品，必然的结果是，导购在推销产品时，会以商品为中心，以提成和激励、以及老板的“指挥棒”为出发点，推销的产品必然是高毛利的产品，并不是最适合消费者的。

而经营客户，就是以消费者为中心，以消费者的满意度为目标，站在消费者的立场去考虑，为消费者提供最好的产品，最优质的服务，以获得消费者的信任和认可，强化零售连锁品牌的形象。

母婴零售竞争的必然之路，就是由以商品为中心模式，转向以客户为中心模式，爱因宝早早就开始布局。

对此，爱因宝建立了顾客专属管理，一对一服务顾客，同时还升级门店里的管理软件，通过大数据管理，运营顾客。

“更重要的是，满足顾客商品之外的其他需求。”爱因宝会分类组织顾客进行情感交流，强化情感纽带，比如周末举行游玩活动，和顾客玩在一起，比如以周为单位做小型妈妈班，进行一些烘焙、插花等亲子活动。

妈妈班、亲子活动这种形式，其实很多母婴连锁都在做，但是效果大都不好，为什么？

这就是文前说到的经营顾客。早期的妈妈班都是以讲产品为主，说白了，就是赤裸裸地打广告，顾客来一两次就发现了套路，之后会非常讨厌推销、不喜欢参加妈妈班。而真正以顾客为中心，就会想顾客所想，为顾客提供专业的育儿知识，让顾客真正感受到价值，她们才愿意来。

爱因宝副总经理林月贞

做好这件事情，首先需要连锁自身具备专业的能力。爱因宝有一套完整严格的主动淘汰机制。“我们主要不是看业绩，而是根据实际表现、工作配合程度等综合考量，不达标的会给导购发请退信，每个店1名。”爱因宝副总经理林月贞说。

“只有导购足够专业，才能帮消费者解决问题，提高消费者粘性。”在这样的环境下，爱因宝培养了一批专业素质过硬、能力较强的导购铁军，能留下的也都是与爱因宝观念契合的出色导购，林月贞说，“很多导购都是工作10年以上的老员工了。”

当然，爱因宝的合作品牌也要有这种意识，重要的是，双方观念要吻合，不能一边是爱因宝小心翼翼维系顾客，另一边是品牌培训和促销伤客。

战略品牌赋能

“我们会挑选确定出战略品牌，战略品牌就是双方契合，将和连锁一同成长壮大的品牌。”林月贞说，“战略品牌的确定，要综合看团队能力、品质，更看重消费者意愿和接受程度。”

白光智说，“在爱因宝，不同片区会有不同的品牌组合，不同片区，品牌承载的任务不一样，根据不同片区组合，品牌不是每家门店都布局，而战略合作品牌，如惠优喜，每家门店都有。”

作为战略合作品牌之一，惠优喜与爱因宝的理念是一拍即合——“健康成长”。惠优喜给爱因宝带来的不只是经营利益，更多的是愿意与爱因宝一起打造门店专业度，深化门店与消费者的信任关系，由单纯的买卖转变成陪伴同行。

所谓的“健康成长”，就是希望惠优喜、爱因宝母婴店能作为客户的好朋友，陪伴客户的孩子健康快乐的成长，在孩子快乐成长的路途中能给到足够专业的建议，提供足够保障健康成长的优质产品。

双方高度契合，目标一致，这才是共同经营客户的最高境界。

爱因宝采购总监朱庆洪告诉中童，“营养品能够体现专业度，更能够提升消费者粘性，比如你帮消费者解决了过敏、湿疹等问题，认可度很高。”前提是，品牌和产品一定要好，厂家能够为渠道赋能。

品牌和产品是经营客户的“临门一脚”，品牌服务水平如何，产品品质如何，都会直接影响消费者的评价。

“导购无论学习多努力，都没有厂家专业。”尤其是在营养品这个品类上，作为采购部门的一员，朱庆洪坦言道，“无法单独出来一个人专门做营养品，这在专业上就有一些局限。”

所以，爱因宝更看中营养品厂家能够给连锁带来什么。朱庆洪说，“很多营养品厂家做不了培训，也没有能力和店员、消费者进行互动。”

而惠优喜可以。

“惠优喜刚进驻时，厂家团队投入很大的精力驻店，带动销售，给导购做贴柜培训，减少导购的恐惧心理，还为门店量身定制了一系列动销方案和激励政策。”朱庆洪说。

“刚上架那个月，每天都有培训，线下门店做面对面培训，线上组织做社群培训，每月有另外开展活动的话，还会结合销售档期和活动开展专门的培训。”

林月贞发现，“惠优喜的培训和其他厂家的培训有很大的不同。”

第一，一般的培训都是讲产品知识，且很多培训话术导购听不懂；而惠优喜则更接地气，话术简单、通俗易懂。

第二，老师会讲述正确的营养知识和营养补充，不是为了卖产品而卖产品，抓住了消费者的需求，宝妈很认可。

第三，培训不止是讲营养品，会搭配宣讲，引发更多的关联销售和品类思考，深度挖掘消费者的需求，带动门店整个品类的发展。

“疫情发生后，消费者不能到店，我们就联合惠优喜共同打造线上妈妈班，1家店1个群，有统一人员做管理，分工明确，除了不定期进行社群推广之外，还会有品牌和顾客做互动，比如惠优喜的吴国尧老师就给宝妈讲过专业的免疫知识，大大提升了消费者的粘性。”林月贞分享道。

这些专业正是来自惠优喜强大的中台——营养学院、行销学院和新动力学院的共同赋能。

5月10日，爱因宝联合惠优喜做了一场直播，晚上直播间结束后，惠优喜华东省区经理姚伟发了一条朋友圈：“合作伙伴的团队说，这是她们直播以来，直播间互动效果最好的一次。”

执行层面的工作人员感触是最深的，专业，一场直播就体现出来了。

“我一度觉得他们有点烦。”朱庆洪笑着说，“但后来被惠优喜团队那种尽心尽力、不厌其烦地工作精神所感染。”

白光智说，“惠优喜的团队很务实，尤其是对目标的跟进，锲而不舍，这也倒逼了整个团队更加认真，更加努力。”

结果就是，“惠优喜给爱因宝整个营养品带来了附加值——导购敢说、敢卖、愿意卖、会卖。”林月贞说。爱因宝营养品原来是4个点，现在是8个点左右。

“这两年营养品都在增长，”白光智表示，接下来，营养品也会作为重点品类之一去打造。