团队发展和壮大需要每个成员相互沟通，协同工作，才能达成共同目标。团队由不同性格的成员组成，每个成员都是不依赖于他人的独立存在。个体的差异容易产生不同程度的摩擦、隔阂和不和谐。

对于团队长来说，处理团队内部沟通和冲突问题是个挑战。一支高绩效的团队，队伍内聚集着一批优秀的保险人，每个人都有自己成熟且系统的业务能力与谈判技巧，这些都是他们在长期的展业实践中提炼和总结出来，且被自己验证的，然而因为性格、年龄以及人生经历的不同，不是所有能力或技巧都能被别人认同和套用，因此在沟通交流时不可避免地存在冲突和摩擦。

作为团队长，既要确保队伍内和谐，防止冲突升级，化解成员间矛盾；又要保证成员间坦诚交换意见，直率地指出问题和质疑。这个度很难把握，有些团队长面对团队冲突是一种鸵鸟心态，“眼不见心不烦”，放任矛盾激化；一些激进的团队长则是“一刀切”，阻断了团队内不同意见的发声。

不少团队长在访谈中也多次提到了团队沟通与冲突管理，友保进行了整理和总结，希望对于萌新以及准备或正在发展壮大的团队长有所帮助。

沟通

有效沟通是团队长需要掌握和不断磨练的管理技能。

通用管理中有效沟通的原则对于保险团队同样重要。主要有：

1.在了解自己感受的基础上照顾他人感受

2.同理不是同意，接纳不是接受，不强迫但也不放弃

3.求同存异，不同不是不好，只是不一样

4.正面表达不要扭曲

5.不争论对错、不用敌对态度

6.听，真心地聆听

7.感性与理性并重

有效沟通的表达方式包含语言表达和肢体表达。语言表达时需要注意语气平缓，语调要柔和，用词时注意观察对方感受、沟通中注意用词，以免引起交谈成员的过激反应，从而中断沟通；其次善用事实加以佐证，增加说服力，提高沟通效率。

这里着重给大家分享提高沟通效率的小技巧：

1.同步原理

有个成语说得好，“通情达理”，“通情”才能“达理”。有效沟通就是让团队长和成员交流时在同一频道上进行，从而实现沟通效果。换种说法，团队长在和成员交流时要试着调频，让自己站在成员的角度，实现同频共振共鸣。

2.礼尚往来

礼尚往来是交朋友以及沟通的重要方式。我国自古就注重礼尚往来。往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。礼尚往来也是最简单的沟通方式，人敬人高，礼尚往来能够化解矛盾误会，拉近人与人之间的关系。

3.权威效应

心理学中有个效应叫“权威效应”。所谓“权威效应”，就是指说话的人如果地位高，有威信，受人敬重，则所说的话容易引起别人重视，并相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。

团队长在与成员沟通时可以多列数据、引用成员熟知的绩优或大咖事例，不仅可以节省很多精力，还会收到非常好的效果。

4.注重承诺

承诺就是对团队成员的允诺。很多时候，怎么让团队跟你一样充满激情面对未来、面对挑战，是极其关键的事情。团队长在记住梦想、坚持，该做什么，不该做什么，做多久以外，还希望团队长一旦对成员允诺了，就一定要实现。团队长在成员心中的信任是不断累积的，一次两次失信，会让组员对你失去信任，不再和你沟通，或者在沟通时敷衍了事。

冲突

一、正确看待冲突

任何团队管理中，冲突都不同程度存在。建设性的、创造性的冲突对团队有积极影响；破坏性、情绪性冲突产生负面影响。在冲突管理中，团队长要起到沟通桥梁和润滑剂的作用，采取恰当的方式及措施，能够避免事务冲突上升到情感冲突，即我们经常说的“对事不对人”。

二、冲突管理中需把握的重要观念

1.允许差异，但不允许偏离核心价值观

因为业务的需求，保险公司和团队喜欢打竞赛，“赢/输”的思维定式已经刻在了他们的骨子里，不同成员的工作侧重点、工作风格以及工作观点的表达，极易在团队中产生冲突和竞争。

在这个过程中，我们可以明显感觉到竞争开始变味了，团队不再克服个体差异追求共同的团队目标。

因此团队长虽然在管理中允许个体差异和自由，但必须事先制定好成员应共同遵守的团队章程。

2.允许建设性冲突，不允许循私报复

建设性冲突，我们也可以称它任务型冲突。他与团队的实质性工作紧密相连，团队成员间彼此表达不同的见解，在相互地质疑和探讨中，推进整体目标或事宜。

现实中有些冲突会披上建设性冲突的外衣，比如在沟通过程中言辞激烈，无视发言的内在价值，一味地反对与批评，其原因可能仅仅在于他和这个人私下有隙。

3.允许与部分人关系较好，但不允许拉帮结派

人与人交往肯定存在亲疏远近，但小团体的存在会使团队割裂。团队会议经常出现的场景是：一个业务会议或者部门目标会议上，就因为这些小团体不配合或者投了反对票，这个会议就偏离了会议主题，会议目标或业务就搁浅了。长久下去，团队长的权威被冲击，整个团队四分五裂。

三、解决方法

1.找到原因

团队内部冲突主要表现在如下几个方面：

因公司的政策、制度使得团队成员在利益分配、奖惩方面产生冲突；

团队长不擅管理，团队氛围不好、成员缺乏干劲；

团队长的管理风格偏向集权式领导，不给大家提意见的机会，也会增加冲突；

单纯由团队成员个人引发的冲突，或因性格原因常与其他同事争吵；

团队成员缺乏充分沟通，对于团队制定的目标和执行情况不清晰；

团队中业务专家越多，越可能出现冲突。

2.处理办法

首先，判断冲突的性质是良性冲突还是恶性冲突。比如如何达成团队目标、考核激励等有不同想法和意见是可以允许的良性冲突；个人偏见，冲突过程中出现摩擦，不分场合发生口角甚至肢体冲突是恶性冲突。

其次，针对不同性质冲突采取不同措施。对于良性冲突，团队长要讲求同理心，鼓励成员换位思考、平等对话，进行充分沟通；对于恶性冲突，如与团队目标、章程背道而驰的个人矛盾，毫无依据的指责与人身攻击，团队长要及时调停，将对团队的伤害降到最低。

团队内保持良性沟通和冲突管理是团队发展壮大最重要的环境因素，对于团队长来说也是至关重要的管理因素。各位团队长在关注团队绩效的同时，需要对团队内的人际关系和整体氛围也加以关注，不少的事例表明，氛围良好的团队，绩效同样优异；氛围差的团队，整体业务也差强人意。

团队沟通与冲突管理就跟大家分享到这里，下次，我们将详细介绍团队的培训管理。