1977年3月27日，西班牙特内里费岛的机场起了大雾，一架飞机进入轨道位置，另一架飞机刚好正对着它。第二架飞机的副机师向塔台报告：“我们现在开始起飞”，指挥员回复收到后，补充说：“请准备好起飞，我会打电话告知你。”，然而这句话却因通信干扰没有传达到机组人员。

机组人员认为可以开始起飞，而塔台指挥员却认为飞机会等待最后的许可。理解上的差异导致悲剧的发生：两架飞机能互相看到的时候已经来不及，撞在一起爆炸起火，有583人因此丧生。经过这次灾难，航空公司规定“起飞”只能用于飞机离地时，其他情况都用“出发”一词。

虽然事故的发生有一定的外部因素，但归根结底还是工作上的沟通出了问题。《工作中的沟通艺术》就讲到：沟通是双向的，不但信息本身不能变，还要保证接收方能正确理解。否则就是一次无效的沟通。

本书的作者是罗纳德·B·阿德勒，他致力于有关沟通的研究和写作，帮助专业人士和商务人士改进在职场中的人际沟通技巧，他还著有一部畅销30多年的《沟通的艺术》，可谓是该领域的专家。

本文介绍影响有效沟通的主要因素之一：噪声因素，以及怎样去降低这些因素带来的影响。

第一种噪声类型是环境噪声。信息沟通过程中经常会受到自然界中各种物理噪音或被其他事物所干扰，如手机铃声、汽车喇叭声、难闻的气味等等，这些都属于影响沟通的外部因素。

想象这样一个场景：你正在和客户交谈，手机每隔几分钟就响一次，你忙着连声说抱歉，客户露出尴尬而不失礼貌的微笑。虽然这不是有意所为，但不可否认的是，这将非常影响双方的心情和沟通的效果，搞不好自己还会被贴上不尊重他人的标签。

除了被噪音打断，环境中的难闻气味也会带来影响。由于疫情的缘故，每天单位的办公室里都会进行定时消毒，带着口罩、背着水箱的卫生员履行完职责走后，留下一地的消毒液和刺鼻的味道。这时候只有中断工作，打开窗户通风，跑出办公室外继续交流。

环境噪声很难受人控制，因为它不但客观存在，还会随机突发，当超过我们能忍受的阈值时，就不可避免地带来影响。

既然不能控制，但可以有意识地去避免或减轻影响。比如说会谈前主动把手机静音或关闭，找一家安静的咖啡厅作为会面地点，预定专用的会议室等等，总之，不影响双方交谈就好。说到这里我们就可以理解（羡慕），有钱人去高档会所和高尔夫球场谈生意是有道理的！

第二种噪声类型是生理噪声。这主要是来自身体上的一些问题，如听觉障碍、疾病、身体不适等。

漫威电影《银河护卫队2》中的小树人格鲁特呆萌可爱，一双大眼睛里总是透出无辜的眼神。然而他最大的问题就是不太能听懂其他人讲话，能说的翻来覆去就是那一句“我是格鲁特”，从某种程度上来说，这也算是沟通上的生理障碍。

不过有时候这种情况是致命的。格鲁特宝宝接到小浣熊火箭交给他的安放炸弹的任务，尽管出发前火箭一再强调要按下定时按钮，而不是另一个立刻爆炸的按钮，格鲁特似懂非懂地到了炸弹安放点，在犹豫中差点就按错键，带大家一起报销。

当然，生理噪声不是只指生理缺陷，疾病、身体不适也会影响沟通的效果。

记得有一次我去某城市参加会议，因头一天饮酒过量，导致整个人的状态都不太好。精神萎靡不振加上胃里翻江倒海，个人注意力基本都用在与身体不适抗争上，会议内容听得断断续续，结果是开了个假会。领导的批评很尖锐：“千里迢迢跑来打酱油了！”。

因此，有重要的工作要尽量保持最好的个人状态。如果这些情况来自对方，我们所要做的就是相互体谅，献出关心、保持耐心。

当你遇见视力受损的人，要主动介绍你自己和周围其他人；当与使用轮椅的人交谈，要保持与其视线平齐；遇到听力有障碍的人，要耐心与之交流。真诚、尊重，永远是最好的沟通方式。

第三种噪声类型是心理噪声。如自我中心、防御心理、傲慢自大、偏见、歧视、恐惧。

对于前两种噪声，大多数都能够感知和避免，心理噪声的影响就很难察觉，因为它来自于我们的内心，看不见、摸不着，就算被别人指出来自己也不会承认，但这并不代表它就不存在。

心理噪声会让沟通掺杂大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。

比如说年龄差距带来的偏见。老资格可能会认为年轻人能力和经验都有限，用“嘴上无毛，办事不牢”，“我走过的桥比你走过的路还长”来表示自己的经验优势；而年轻人会反感倚老卖老，认为对方观念陈旧，做事放不开手脚，所谓的小心谨慎本质上是胆小怕事。

心理噪声的影响还有很多：面对领导时通常会有距离感和防御心理，很难做到真诚以待、坦诚相告；傲慢自大的人会过于高看自己，不愿意虚心听取别人的意见；最严重的就是歧视，根本就不认为对方有和自己谈话的资格。

这些心理噪声是由不同的文化、环境、价值观等决定的，已经渗透到人们的潜意识里，成为一种本能的反应。

怎样来对抗心理噪声呢？这恐怕是最难的一个任务，用以下两种方法会有所改善：

1、做高效的倾听者。史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》提到有效沟通的关键：“首先去寻求了解对方，然后再争取让对方了解自己”，也就是说，我们首先要做好倾听者的角色，对接收到的信息给予关注、理解和反馈。

具体分为两个步骤：理解性倾听和评估性倾听。理解性倾听要求保留评判、少说与少打断、真诚的提问、复述确认理解是否正确、关注非语言线索和记笔记。评估性倾听建立在理解的基础上，对所接收信息的证据和情感诉求进行分析。

做高效的倾听者就是让我们尽量保持理性，听懂对方真正的意思，不要本能地做出反应。

2、学习心理学。心理上的问题还得从心理学里找原因。不要把心理学看得很高大上，实际上它是非常实用的一门学科，可以用来指导工作和生活，例如育儿心理学、销售心理学，而上述这些心理噪声大都能在社会心理学里找到答案。

这是因为当你了解一种心理现象时，你就会更容易感知到它，接下来才谈得上避免受其影响。就像大名鼎鼎的《影响力》，能让我们了解商家促进成交背后的心理学原理，看过后你能更容易识别套路，知道自己为什么受影响，不会轻易就“买！买！买！”。

《工作中的沟通艺术》是一本关于工作沟通的指南，包含了职场沟通的方方面面：沟通的原理、个人技能、团队工作、高效演讲，并且已经出版到十一版，是一本大而全的工具书，适合仔细研读和用时查阅。