来源：【嘉兴日报-嘉兴在线】

人物名片：施鹏飞，女，1966年4月出生，56岁，籍贯浙江缙云，中共党员，老百姓药品零售有限公司营运总监。

药店是特殊行业，施鹏飞承诺药房全部药品均来自正规渠道，对顾客不欺骗、不隐瞒；在药品价格方面，药店保证，如果比其他连锁点或者医院贵，哪怕亏损也会将价格降下来。她还不辞辛劳帮顾客寻找市面上难买的药。自2003年开始从事医药服务以来，一年至少有360天在药店里，每天工作15个小时以上，为方便工作，她甚至把家搬到药房楼上。她自学理论知识，每月不定期到社区开展免费体检、健康知识讲座等红色志愿服务。2022年疫情期间，老百姓药房位于防范区，她坚持营业并奔走在一线，购买物资，发放口罩，动员十余名家人做义工，构筑起防疫的生命线。她多次获评优秀共产党员和行业优秀店长。

“答应了的事情，我是一定要办到的”

坚持以信为本，兑现对顾客的承诺，这不仅是公司的服务宗旨，更是施鹏飞心中一直秉持的信念。

在进药渠道方面，老百姓药房承诺全部药品均来自正规渠道，对顾客不欺骗、不隐瞒；在药品价格方面，药店保证，如果比其他连锁点或者医院贵，哪怕亏损也会将价格降下来。在施鹏飞身上，这样的诚信、为顾客服务体现得淋漓尽致。

有一次，一位顾客来到药房买药，施鹏飞找遍了展柜和仓库，都没有找到现货。顾客急得焦头烂额，直跺脚，嘴里念着“我跑了好几家店了，怎么都没有啊？！”感受到顾客心中的迫切，施鹏飞当下握住顾客的手，眼神坚定地说道：“您放心，这个药我一定帮您找到！”留存好顾客的联系方式后，她开始了曲折的找药之路。时不我待，她一家家联系供货厂商，但回复让她着了慌——“我们这里没有这个药。”还有一家店传来不妙的消息——这种药厂家已经不生产了。那怎么办？得知这个坏消息，她心急得好几天吃不好、睡不着。“我真是害怕啊，怕让顾客失望了。”无奈之下，她求助于公司，帮忙联系到了生产厂家。厂家负责人自己手上还有两盒，听闻了施鹏飞的“漫漫找药路”，心怀感动，免费将药赠与她。这饱含无尽热忱的药品最终到了顾客手上。

“我没有什么特别的想法。就想着，答应了顾客的事情，怎么着我都要办好，不能失信于人啊！”在施鹏飞心里，药品质量第一，顾客的用药安全第一，同事们每天都能平平安安的，这就是她想要的。

“我只是做了分内的事情”

施鹏飞一直把工作放在第一位，时时刻刻都在考虑怎么把工作做到最好，怎么把顾客服务好。她以单位为家，每天一大早就到门店，晚上通常最晚一个下班，“那么多年我没有一个年是回老家过的，基本365天有350天在门店。”回想起每天忙碌的工作，施鹏飞并没有感觉辛苦，反而觉得愈加充实，药店这个家已经是她生活的一部分。

2022年新冠肺炎疫情肆虐，众志成城。当时建设街道发现南湖区第一例阳性感染者，施鹏飞担起了“大家长”的责任，每天在店里工作15个小时，跟员工们站在一起，以实际行动站在前面，安抚着大家不安的情绪。药房人流量最大，面临的风险和压力也是最大的。施鹏飞一直坚守着，为顾客带去专业的用药服务。面对前来购药却没有口罩的顾客，她拿出公司分给自己的口罩送给顾客，耐心讲解疫情期间的防疫知识；疫情期间，慢性病药品缺少，病人不能缺药，她千方百计地想办法从门店调货，安排人员到公安开通行证送药；居民隔离，社区防疫物资紧缺，动员全家上下10多名家人做义工，到医药公司和医疗器械公司等货、搬运，构筑起防疫的生命线。

“不多学习学习，怎么能提升自己的业务能力”

药店是个特殊的行业，不仅仅是做服务，更重要的是需要给顾客提供专业的用药指导。

加入老百姓大药房后，施鹏飞一直不断地加强自身的学习。如何对症地为顾客配药？如何指导顾客科学地服用药物？如何能缩短有些疾病的病程，特别是经常接触的慢性病、感冒、肠胃方面的病痛等？

“我学历不高，但是我很喜欢医药。能够为病痛之人缓解痛苦，看到他们痊愈，是我最幸福的时刻。”施鹏飞明白自己业务水平上的局限，暗暗下了苦功夫。她不仅通过自学了解药品的相关知识、基本常识，还通过公司的培训提升平台，参加一些知识讲座和培训班，跟优秀的老师学习中医药相关知识，包括面诊、舌诊、手诊等专业技能。哪怕是在下班后的休息时间，施鹏飞也没有丝毫松懈。她认真阅读相关的医学书籍，跟专业医师请教，通过理论学习跟药店的实际经验的联系结合，慢慢地积累了学习基础，专业知识也越来越扎实。

“药店是一个特殊行业，卖对了是良药，卖错了就是毒药。不多学习学习，怎么能提升自己的业务能力呢？只有不断提升自己的专业能力，才能让更多信任我的人收获好的服务，才能让大家更加健康快乐。”为了能够兑现对顾客的承诺，施鹏飞用不断学习、实践充实自己，为每一位顾客提供更专业、更好的服务。

平时，施鹏飞穿上白大褂，穿梭在社区居民中，过节带去传统礼品，讲座中讲授健康常识，服务中传递健康理念。

“哪里需要我就到哪里。我也没有想太多，只是想做好自己分内事，帮助大家。”施鹏飞憨厚地笑着，“有很多顾客都成了我的老朋友，还时不时送我些自己做的点心呢”。她觉得人与人的交往，就是心与心的交流，对人真诚，也定能换回他人的真心。

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