高密市人民医院借助“互联网+”创新性打造“全人全程”高品质服务模式，有效实现了患者院前、院中、院后的无缝对接服务，得到了社会广泛认可和好评。

院前服务“多形式” 看病就医更便捷

对门诊护理人员进行预检分诊前培训，全程秉持“以病人为中心”理念，对病人进行心理干预，针对检查结果给出个性化干预，优质护理服务措施用于门诊预检分诊，病人满意度高，就医体验好。

“线上线下”组合提供暖心服务。全人全程健康服务涵盖十大生命阶段，母婴健康保障是起点也是关键点。医院开通产科线上门诊，授权护士上线接诊，帮助孕妇进行常规检查预约；线下通过微信群对孕妇进行孕期管理，根据孕妇预约检查时间精准对接门诊医生号源，实现大夫、孕妇双放心。已线上接诊5456人，检查3889人。

开展“磁性护理·温情服务”主题活动，提升服务能力，患者满意。

就医住院“一站式”。患者预约住院后直接进病房，床旁办理入院、出院手续，扫“腕带二维码”缴费。已办理床旁入院28465人，出院389人。

移动护理“精细化”。床位护士责任到患者，有专用移动护士站。患者的治疗、护理操作、化验检查、基础护理服务都有护士关心、落实、负责、检查。实现操作细化和执行细化，全流程可追溯闭环管理，为患者提供安全保障。

护理团队“多学科”。医院设立静脉血栓预防、痛疼管理、围手术期管理、中医适宜技术、心理支持等17个院内护理专科小组，病人住院期间实现西医护理、中医护理、营养支持、运动康复、心理、疾病管理等护理措施的结合。对病情复杂、合并症多的患者，实施护理专科小组多学科会诊（MDT），提出精准优质护理计划。已开展护理专科小组MDT 45例。

“医护融合”促提升。医院提出“医护融合”管理理念，多个护理专科小组有医疗骨干参与，保持专科护理与医疗技术同步发展。特别针对围手术期管理医、护同步制定实施方案，加速康复外科（ERAS）理念贯彻围术期全过程。同步提高了护士床旁服务能力，弥补了护理人员知识面窄的短板。

院后管理“专业化” 居家护理更舒适

充分发挥公立医院公益性和资源优势，提升全面护理服务能力。

“健康小屋”护健康。医院以健康管理中心为载体，与各大型社区、高端人群社区实现信息化对接，成立“健康小屋”4个，由64名健康管理护士轮流进驻，建立健康档案，打通健康服务“最后一公里”。

居家护理“零距离”。医院建设网约护理平台，大力开展线上申请、线下入户的护理服务，实现服务“零距离”。已完成居家护理516人次。

慢病就医“零跑腿”。为解决医院1.6万名慢病签约患者健康管理难的问题，16名健康管理护士进驻慢病门诊，线上提供咨询、慢病续方、安排药品配送到家服务；线下现场或者通过微信群进行专科、专病健康管理，让慢病患者病而无忧。

温暖管理“聚合力” 携爱同行促提升

为病人提供高品质服务，同时在全院形成“爱与被爱”的双向奔赴氛围。搭建护士提升平台，把好病人需求脉，减少工作压力，制定护理职业规划。医院推出护理专家工作室，“徐彦萍护理工作室”“郭秀兰护理工作室”发挥了护理技术专家的榜样带动作用。

诸城龙城中医医院

便利五色“小秘书”，架起护患爱心桥

“护士，检验科怎么走？”“护士，穴位贴敷是治疗什么的？”“护士，什么是七步洗手法？”“护士，您再跟我说一遍探视时间？”“护士，……” 诸城龙城中医医院重症监护室，时常响起患者及家属的咨询声，护士在忙于治疗护理的间隙，耐心回答着患者及家属提出的咨询问题。其实有些问题在患者入院时及住院期间已经宣教过或回答过多次了，但是有些依从性差的患者及探视陪护人员，对宣教的内容掌握参差不齐。因为重症监护室是一个特殊科室，收治的皆为危重病人，进入医院陌生的环境，患者及家属多少存在焦虑情绪。重症监护室不需要家属陪护，患者家属担心患者病情，也渴望知晓更多更详细的相关知识。家属对医护人员的工作质量要求也较高，希望患者得到高技术、高质量的照护及治疗，良好且有效的沟通显得尤为重要。

自2020年起，诸城龙城中医医院重症监护室结合临床工作实际，秉持“视患者如亲人”的服务理念，立足深化优质护理服务内涵的工作着力点，落实多形式、多样化的健康宣教形式，不断提高健康宣教质量，纵深优质护理服务内涵建设。

五色“小秘书”便利卡

五色“小秘书”便利卡，是诸城龙城中医医院重症监护室护理人员结合重症监护室实际工作特点，开展的健康宣教新形式。护理人员根据重症监护室收治患者的护理工作流程、疾病特点、中医适宜技术开展、疫情防控要点等方面，分别制作五色“小秘书”便利卡，运用代表阴阳五行的“木、火、土、金、水”的五色“绿、红、蓝、黄、白”，制作绿色小秘书、红色小秘书、蓝色小秘书、黄色小秘书、白色小秘书便利卡片。

1.绿色“小秘书”：医院环境介绍。包括医院的基本布局，即病房楼、医技综合楼、餐厅等基本位置介绍，使患者及家属对医院总体情况进行了解。颜色寓意：绿色医院环境，畅通生命通道。

2.红色“小秘书”：中医适宜技术介绍。介绍重症监护室开展的中医护理适宜技术的基本操作方法及优势，如耳穴压豆、穴位贴敷、埋针疗法、中药灌肠、艾条灸、穴位注射等，普及中医护理技术知识。颜色寓意：传承祖国中医药的红色精神。

3.蓝色“小秘书”：化验、检查相关注意事项及地点提示。介绍重症监护室疾病常用相关化验、检查的注意事项及要点，注明辅助检查科室的所在楼层、方向等详细地点，并备注医院结构布局图，方便患者查阅。颜色寓意：化验检查的蓝色睿智。

4.黄色“小秘书”：重症监护室探视相关规定介绍。交代每日两次探视时间，及探视的相关配合要点，如探视提前10分钟到病区外、探视人员提前出示健康码、核酸检测报告、配合工作人员测量体温、扫场所码、可携带患者清洁衣物等。交代日常需要为患者购买的相关生活及护理必需物品等。颜色寓意：基础生活护理具有黄色的温柔、包容。

5.白色“小秘书”：疫情个人防控知识介绍。结合国家及省市最新新冠疫情防控要求，介绍个人及医院疫情防控配合要点，讲授疫情期间个人防控小知识，如：如何规范佩戴口罩、什么是七步洗手法、核酸检测配合小技巧等。颜色寓意：疫情防控的白色端直、果断。

护士为家属健康宣教

在病区探视通道的公共区域，放置五色“小秘书”卡片，患者新入院时，常规为患者及家属进行宣教并为患者或家属发放五色“小秘书”卡片。日常患者家属探视时，根据自己需要，可自助取阅。另外病区根据蓝色小秘书介绍内容的特殊性，制作化验、检查爱心便利一撕贴，一撕贴注明各项化验、检查的相关注意事项及地点详细位置，患者及家属根据自身需要前去做化验、检查项目或取送报告前，自行取用一撕贴，随时查阅，极大方便了患者及家属。

患者家属自行取阅五色“小秘书”

五色“小秘书”是精准对接患者需求，提升护理质量，让护理工作真正贴近患者及家属的创新要素，弥补了口头健康宣教患者及家属接受能力层次不齐的特点，对于接受能力弱、理解有偏差、依从性差的患者或家属，可以翻阅五色小秘书，浏览相关内容，发挥小秘书的备忘作用。不同宣教内容对应五种不同颜色，可以让患者及家属根据自己对健康宣教多项内容理解的不同程度，对于不容易理解或依从性差的内容，有选择地取阅不同颜色的小秘书，避免了一张纸满篇内容不好抓取重点的弊端，也避免了一份宣教单不容易抓取想要了解内容的弊端，大大减少了护士反复口头宣教的劳动强度。五色“小秘书”丰富、活跃了枯燥的健康宣教形式及内容，让患者及家属对健康宣教更感兴趣，更容易接受，且取阅方便，大大提高了健康宣教效率及依从率，丰富了患者家属探视时的等待时间，分散等待的焦躁情绪，满足患者家属想要获取患者相关疾病知识的心理，促进护患关系和谐。

小小五色“小秘书”发挥出的灵动活力，让优质护理服务从制度上“走”了下来，变被动服务为主动服务，用贴心、真诚、爱心拉近了护患关系，真正做到“做患者所需”，是贴近家属身心、关爱患者健康的有效举措，让护理工作真正做到贴近社会、贴近临床、贴近患者，患者满意度明显提高。

潍坊医学院附属医院

后疫情时代“互联网+三全护理服务”守护健康新模式

新冠肺炎疫情给全人类卫生健康带来巨大冲击，严重影响到人民的健康、经济和生活，对医疗护理服务提出了更高的要求。为做好“三贴近一关爱”优质护理服务，潍坊医学院附属医院创新实施“互联网+三全护理服务”新模式，为患者提供“全流程、全方位、全周期”“线上线下，院内院外”无缝隙的专业护理服务。

“三全护理服务”三贴近，专业守护保健康

（一）“提内涵，创优质”，全流程、全方位保障患者安全

全面实施“以病人为中心”责任制整体护理工作模式。护理部制定了严格的护士层级、专科护理培训体制、继续教育计划，夯实基础护理服务能力，提高专科护理技能。及时修订护理制度、标准，优化服务流程，开展循证护理，运用品管圈、PDCA等护理质量管理工具，每年完成品管圈、PDCA护理提升项目40余项，全流程、全方位提升护理质量，保障患者安全。

（二）“互联网+”延续护理服务，全周期、无缝隙营造舒适就医环境

全病区和非住院门急诊部优质护理服务覆盖率100%。全面开展病房“3H”“7S”规范化管理、“首问负责制”、护理服务“五个主动”、入院接诊“六个规范”，服务态度“七个到位”。温馨病房实施“六个一服务”，为患者提供全周期就诊便利服务，患者满意度连续3年在98%以上。

创建路径式、漫画式专科健康宣教“线上线下”特色项目，针对院内院外患者开展“互联网+延续护理服务”无缝隙健康宣教。各病区成立健康宣教大课堂、微信群，利用二维码、动漫等形式，借助“两微一端”（微信、微博、移动客户端）等新媒体开展健康科普宣教。眩晕科的“心系患者，情系康复--前庭康复”、肿瘤内科的“康爱之家”磁性护理服务、产科的“母乳喂养--‘喂’爱坚持”等贴近患者的健康宣教活动实现了“线上线下”同步，“院内院外”无缝隙链接，有效提高了患者的自我健康管理水平和护理服务满意度。

在疫情常态化防控模式下，为患者提供贴心服务。疫情下，患者及家属均不允许出病房，护理部积极协调后勤保障部门，开通二维码线上点餐，为患者提供可预约、个性化的餐饭，餐餐送至患者床头；联系符合疫情管控安全的超市，实现二维码线上购物，由病区护士到集中接货点消杀后送至患者床边，解决患者住院期间生活购物的困难。

（三）“线上线下，院内院外”智慧赋能，创新护理服务新模式

开通省市健康服务号和医院微信公众号患者移动平台，开展智慧预约挂号、在线充值、核酸预约等多项服务功能，实现一部手机，一个二维码完成就诊全过程。减少等待时间，减少人员聚集，在疫情常态化防控下为患者提供安全优质就医服务。同时，为老年人提供电话咨询预约、志愿者陪同、指导就医服务，方便老年人就诊。

保障支持强有力，关怀情暖天使心

（一）修订目标综合考核、绩效改革方案保障护士权益

在方案修订时，综合考虑临床一线护士工作量、工作难度系数、目标考核结果等情况，在绩效分配、职称评定、进修培养等方面对一线护理工作者有侧重，以激励护士工作积极性，促进护士向上向好发展。

（二）开展“线上线下混合式”培训、考核模式，保障护士休息权利

利用“腾讯会议”“钉钉会议”“护理助手”等平台，以线上线下相结合的方式，进行护士层级培训、业务学习等，为不同班次护士参加培训考核提供时间和地点上的便利，使其精力充沛应对工作挑战。

（三）实施APN排班模式，尽显人文关怀

鼓励科室借助“能护天使”排班系统开展智能排班，在保障患者安全的前提下，尊重护士“期望排班”“调班申请”，给予护士充分照护与关爱。

（四）护士培养有专项经费，保障护士职业深耕发展

鼓励护士进修、培训、参会学习，深耕专业知识技能。培养省级及国家级专科护士63名，获批省级专科护士培训基地9个，为其他兄弟医院培养专科护士60余名。近3年，获国家及省市级荣誉表彰人员40余人次。

来源：健康潍坊微信公众号

编辑：朱明宇

审核：汪滨