说到医院客户关系管理系统（Hospital Customer Relationship Management 简称：医院CRM），对比HIS系统动辄几百万、几千万得建设预算，很多医疗机构管理者认为医院CRM系统只是医院信息化建设中的一个“小”系统，实际不然，这个系统涵盖范围非常大，比如IBM、联想、甲骨文、亚马逊、京东等公司的客服系统比HR系统还要复杂，知名的茑屋书店（TSUTAYA BOOKS）其实就是靠强大的数据中心来运营用户，保持其长期竞争力便来自于“数据”，利用数据对用户的了解，才达到如此高的客户体验。当前数字化新时代，客户体验已经变为一种生活方式，CRM系统实际上就是对‘客户上帝’的服务管理，我们经常讲，患者是我们的‘上帝’，但过去管理很粗放。”

医院CRM系统是一套完整的基于医疗服务全场景路径体系解决方案，贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业系统平台，既有前台各种个性化功能应用，又有后面全方位资源对接，最终目标就是提升医院的核心竞争力。医院HCRM系统应涵盖院前、院中和院后服务及增值服务（会员服务、商业保险、妇幼关怀、社区档案、眼科服务、套餐服务）。院前服务包括了营销、咨询及预约，院中服务包含了导医问询、自助服务、满意度测评、通知提醒、权益使用和床边终端、通过调度指挥使门诊患者在医院滞留时间最短、有效的医技预约等，院后服务则包括了随访服务、投诉表扬、健康顾问、满意度调查和VIP管理。医院CRM服务流程管理渗透到了医疗服务业务的每一个环节，实现客户全生命周期数字化运营。